Непонимание этого очень опасно!
Бизнес – он не для бизнесменов, а для людей,
которые пользуются его услугами!
В.В. Путин
(из выступления на транспортном форуме)
ЧТО ТРЕВОЖИТ БИЗНЕС? – Многое: пустые залы магазинов; закрытие филиалов и направлений; неудачи на рынках новых технологий и продуктов; ценовые войны с конкурентами; и т.д. И как следствие всего этого – сокращение продаж, снижение прибыли, долги и… наконец, банкротство.
Кто во всем этом виноват?
Ваш Клиент? – Ведь это он купил что-то у конкурента, заблудившись в дебрях вашего сайта! Ведь это он проигнорировал вашу рекламу и вас, не сумев разгадать ваш рекламный ребус! Ведь это он не стал заключать с вами контракт, так и не дождавшись от вас ответа на свой звонок! Ведь это он решил закупаться у вашего соседа, проторчав 6 часов на погрузке вашего товара, и даже не получив извинений! Ведь это он проголосовал за вашего конкурента, не разобравшись в ваших предвыборных обещаниях! И т.д. и т.п.
Нет, ваш Клиент не виноват. Ведь, как известно, он всегда прав!
Виноваты вы! – Почему? Да, потому что, создав свой бизнес, вы полагаете в нем главным себя любимого. И ваши беды не закончатся, пока вы не поймете, что главный в бизнесе – это Его Величество Клиент; что «имеет значение лишь то, что трогает Клиента» (Э. Вуларт, глава DuPont).
Не заботишься о Клиенте – он уходит!
Если у нас есть колодец, мы за ним ухаживаем, чтобы в нем всегда была чистая вода. Но почему же, когда дело касается единственного источника прибылинашего бизнеса, Клиента, мы за ним не ухаживаем. Даже к его жалобе мы относимся, как к красной тряпке, и героически стараемся от нее отбиться.
Недовольный Клиент голосует ногами. Он несет свои деньги туда, где о нем заботятся; где его интересы воспринимают, как свои собственные; где помогают ему купить товар или услугу; где его жалобу или предложение рассмотрят незамедлительно. Словом, он идет туда, где люди более клиентоориентированы.
Клиентоориентированность
Вы, наверняка слышали о таком понятии. Что это такое? Это философия, которая ориентирует буквально всё в бизнесе на Его Величество Клиента, и ставит его в центр всего.
Клиентоориентированность учит на все в бизнесе смотреть только глазами Клиента и выстраивать с ним взаимовыгодные отношения. Она является основой маркетинга, задача которого – подготовить Клиента к покупке и сократить затраты на продажу. Такой маркетинг называют клиентоориентированным или клиенто-маркетингом.
Мицуаки Симагути: «Раньше конкуренция была сродни войне – это концепция устаревшего маркетинга. Современный маркетинг – это не война. Это любовь. Любовь к своим Клиентам. И вся концепция развития компании строится на том, чтобы завоевать эту любовь».
Итак, вы можете накопить море корпоративных знаний; пронизать свою фирму сверху донизу Интернетом; привлечь самых талантливых людей и т.д., но все это будет напрасно, если все ваши усилия не будут опираться на клиенто-маркетинг. Даже наличие конкурентного продукта не помогает, если Клиент о нем не знает или не понимает его преимуществ перед конкурентами – это когда вы не можете или не хотите их ему объяснять.
При этом Клиент нынче лучше информирован; он более разборчив и привередлив; он ждет все более тонких проявлений клиентоориентированности. Работать с таким Клиентом все труднее. И если вы хотите удержаться на рынке, то учитесь!
Наш опыт показывает, что редкий бизнес в России умеет работать с единственным источником своей прибыли – с Клиентом! К сожалению.
Маркетинговая безопасность
Бизнес – это риски и опасности разного рода. А посему бизнес должен думать о своей безопасности, прежде всего, о том, как избежать разорения. Как показывает статистика, от беды часто не защищают даже отличное производство, отличные финансы и прочие «операции». В условиях растущей конкуренции от разорения защищают тонкий клиенто-маркетинг и клиентоориентированность сотрудников.
Словом, давно настало время всерьез задуматься о маркетинговой безопасности вашей организации, а также о том, кто эту безопасность будет обеспечивать. Есть три варианта:
– Ваши маркетологи и рекламисты;
– Специалисты БЕЛОВОЛОВ КОНСАЛТИНГ;
– Совместно. Это предпочтительнее.
